Технология

Проблема в том, что производители существуют в очень жёстких рамках, когда продавец должен быть высоко компетентен в своём товаре. Он должен знать массу спецификаций, особенностей и показателей. «Можно посадить девочку с красивым голосом, но её не будет слушать потенциальный клиент. Ему нужны экспертные решения, а не прайс». А давно известно, что профи (инженеры, врачи, бухгалтера, учителя и все другие специалисты) не любят продавать. Не любят – не умеют – не хотят.

Оказалось, что такие попытки в России предпринимались многократно, но успеха не имели.

Мы предложили зайти с другой стороны и начали с бенчмаркинга (Benchmarking). Пошли за технологиями, а прикоснулись к мировоззрению. По истине – жизнь интересней, чем нам кажется.

Труд продавца

Вопрос: «А действительно, за что платят продавцу, за продажи? За результат?»

Алексей: «Труд продавца – в адаптации. Позвонил один человек, ты его должен понять, услышать, решить его проблемы. Тут же звонит другой. И ты обязан адаптироваться к нему, к его потребностям, выяснить их с великим вниманием, и предложить ему решения. И так целый день. Пять дней в неделю. Труд – это усталость, устают в продажах из-за того, что не умеют адаптироваться».

Вопрос: «А сколько времени ты продаёшь?»

Алексей: «Круглые сутки».

Я опять попал в тупик. «КРУГЛЫЕ СУТКИ». Это как? Вообще – два тупика за одну встречу – это классный подарок!

Алексей: «Можно сказать, что я продаю круглые сутки, но на самом деле я не продаю, я выясняю проблемы и потребности у каждого встречного. Например, сегодня еду за рулём и поворачиваю направо на жёлтый свет. За поворотом гаишник. Обычный человек начинает рычать, ругаться, а я поговорил с человеком, – и в ответ слышу: «Вы единственный на дороге нормальный водитель – езжайте, будьте осторожны». Уезжаю без штрафа. Кода вы звоните, и вам говорят: «Нет!» То это значит, что ей не нужен ваш продукт. Но ей нужна душевность и понимание. Каждый думает о себе, мы друг о друге не заботимся – это трагедия! Но тут звонит человек, который просто слушает, слушает, слушает, а потом предлагает решить проблему. И пусть это проблема маленькая. Пусть наше решение экономит клиенту три – семь, ну десять тысяч в месяц, но мы растём и ставим перед собой новые задачи».

И руководитель и продавец

Вопрос: «Где и как найти таких менеджеров?»

Алексей: «До сентября 2009 мы работали втроём. Бегали и заключали первые договора. В октябре я начал набирать сотрудников. У меня был чёткий образ того, кто мне нужен. Я разместил объявление и начал отбирать. Через мои руки за месяц прошло 1004 (одна тысяча четыре) человека. Не резюме, а людей. Резюме было ещё больше. Отбор проходил в режиме деловых игр и собеседований. К декабрю у меня работало 27 человек. Сегодня – 10. Но это мои, проверенные».

Вопрос: «Алексей, а кого не брал и почему?»

Алексей: Пример первый «Спрашиваю: «Кем хотите быть в жизни?» Отвечает: «Дизайнером». «До свидания!» Почему? Представьте, сидит в Call – центре девушка и мечтает быть дизайнером, – а тут звонит клиент, – а у неё цель лежит в другой плоскости. В её мире вообще нет интересов об этом клиенте. Она хорошо обучена и грамотно посылает его: «Зайдите на наш сайт, там очень удобный калькулятор, и выберите свой тариф». Мне такие не нужны!

Пример второй. Мне нужны такие менеджеры, которые будут получать удовольствие от общения, которые будут радоваться успеху клиента. Почему я ушёл из МТС с хорошей должности? Им важна прибыль. А мне сервис – это мои ценности. Не могут крупные игроки понять потребностей конечного потребителя. Не умеют они приспосабливаться к реальному живому человеку. И приходит на собеседование молодой человек. Резюме – просто сказка. Я ему предлагаю игру – перемани на свой стул любого человека из круга, ну сделай что-нибудь, ну замани, пообещай, ну придумай хоть что-то. А он стоит и молчит. Мне такие не нужны.

Пример третий. Девушка 23 года. Собеседование затянулось, время около 9 вечера. Я вижу – она напрягается, нервничает. Спрашиваю, – «В чём дело?» Она, – «боюсь муж плохо подумает». Я уважаю её ценности, но она мне не нужна – кого она выбрала в жизни в партнёры? Почему он ей не верит?»

Вопрос: «Как ты обучаешь сотрудников?»

Алексей: «Я всегда, особенно на важные встречи беру с собой сотрудника, который в дальнейшем будет для клиента персональным менеджером. Ни когда я не говорю: «Учись!» Наоборот, я просто работаю, просто договариваюсь о сотрудничестве, а когда вижу, что мой сотрудник готов, отпускаю его, отхожу на задний план, и наблюдаю за его работой. Как он использует инструменты продаж, как договаривается, как дожимает клиента, как ведёт его по технологии. И после удачной сделки даю обратную связь».

Вопрос: «Хочешь сказать, что искусству продаж ты обучаешь сам?»

Алексей: «Да, я считаю, что невозможно научить, если сам не умеешь или сам этого не пережил, если сам не справился с проблемой!»

Вопрос: «Алексей, а что такое неэффективный менеджер

Алексей: «Сейчас таких у меня нет, но в дальнейшем они могут появиться, когда мы будем расти. Как видно неэффективных? По-моему – просто. Компания заработала себе имя, её бренд ценят и уважают, а он принимает звонки и отфильтровывает тех, кто ему выгоден. Неэффективный менеджер приводит клиентов не компании, а себе. Остальные клиенты начинают говорить о компании негативно. С такими я всегда был безжалостен и когда развивал пермский филиал МТС, и когда торговал трубами».

Продажи и мировоззрение

Вопрос: «То есть ты хочешь сказать, что в торговле важны человеческие ценности?»

Алексей: «Я сам – слуга. И я так говорю своим сотрудникам – мы слуги, и будем служить людям. Нам не важно высшее образование или опыт. Мы всему научим. Нам важны те, кто хочет сам развиваться, зарабатывать, кто хочет что-то давать клиентам, семье. Мы мечтаем о том, чтобы у нас работали только те, кого уважают и коллеги, и партнёры, и их дети».

Вопрос: «А как быть с идеей, что все люди разные?»

Алексей: «Когда общаешься, смотришь во внутренний мир человека и стараешься увидеть его настоящую и, часто, скрытую роль. В жизни человек один, но внутри он другой, он знает, чего хочет, знает, как жить. Он знает, как быть успешным. И когда ты предлагаешь ему новую, позитивную роль, то видишь интересного человека и разговариваешь с ним совершенно по-другому. Это происходит интуитивно, если видишь неудачника или своего врага, то и разговариваешь с ним соответственно. А если увидел в нём что-то новое, то стиль разговора меняется. И человеку это нравится.

Мы так работаем. Я хочу, чтобы вокруг меня были люди с горящими глазами, упорные в достижении цели. У меня даже специалист по безопасности служит клиентам так, чтобы им было приятно. Мне нравится работать среди живых, и таких я выбрал сам. Все разные, но меня устраивают».

ИТОГ ВСТРЕЧИ

По завершении встречи было много сказано о пользе нового опыта, но мне особенно запомнилось следующее. Пока мы с Алексеем обсуждали дела в его кабинете, мои партнёры пошли знакомиться с работой офиса. Когда они вернулись то один заметил, что его сотрудники «говорят словами Алексея», а второй уточнил: «У них даже интонации одни и те же».

Благодарности

Искренне благодарю Алексея Плавинского и всех его сотрудников, которые помогли моим коллегам по-новому посмотреть на создание отдела продаж сложных продуктов. Я верю, что такие компании, как Лидер Телеком, с их новым мировоззрением, с их заботой о личности, с новым взглядом на клиента, открывают перспективы. Я считаю, что через Лидер Телеком проходит линия фронта, где рождаются новые лидеры.

 
Вы здесь:  Главная Технология